Online recenzije – pouzdane preporuke od nepoznatih ljudi

U potrazi za određenim proizvodom ili uslugom, većina nas se do nedavno oslanjala prvenstveno na ličnu preporuku prijatelja, kolega ili ljudi od poverenja.

Od potrage za kvalitetnim molerom, preko izbora najboljeg keteringa za proslave, do odabira pouzdanog smeštaja na letovanju, u moru firmi, agencija i preduzetnika odlučivali smo se za najsigurniju varijantu - one sa kojima su naši bližnji imali pozitivna iskustva.

Poslednjih godina, međutim, stvari su se značajno promenile na tom polju. Sa razvojem aplikacija koje omogućavaju ocenjivanje i deljenje korisničkog iskustva, shvatili smo vremenom da (s pravom) sve više počinjemo da verujemo potpunim strancima.

Tako su online recenzije (reviews) dogurale do statusa jednog od danas možda i najmoćnijih faktora pri odabiru usluga i kupovini proizvoda sa kojima do sada nismo imali iskustva.

Naime, mogućnost da na jednom mestu pročitamo utiske i mišljenja različitih ljudi i donesemo sopstveni sud o određenom proizvodu ili usluzi, postala je čak i dragocenija od subjektivnog doživljaja pojedinca, koliko god poverenje imali u njega.

Koliko su tzv. rivjui vremenom postali važni, uvideli su i sami ponuđači usluga pa ćemo danas na mnogim sajtovima i mobilnim aplikacijama neretko naići i na direktan poziv s njihove strane da ocenimo proizvod ili uslugu, te da ostavimo lični komentar.

Stoga, jasno je da danas reputacija jedne firme ili biznisa u značajnoj meri zavisi od njihovih „zvezdica“, odnosno ocena na internetu i korisničkih komentara.

Neke od činjenica koje su proistekle iz globalnih digitalno-marketinških istraživanja u prethodne dve godine su sledeće:

• Oko 90% potrošača koristi internet za pronalaženje određene usluge ili proizvoda
• Čak 97% potrošača se oslanja na online recenzije pri odlučivanju
• Prosečni potrošač pročita bar 10 recenzija pre nego što se odluči
• Samo 50% potrošača uopšte i razmatra „profile“ ocenjene sa manje od 4 zvezdice

U slučaju Srbije, procenti su u svakom pogledu nešto niži, ali nema sumnje da će aktuelni svetski trendovi stići i na naše online tržište.

Dobre ocene i kvalitetne recenzije imaju višestruki značaj – korisnika lakše opredeljuju za izbor određenog proizvoda ili usluge, a pružaocima istih donose veći promet, podižu svest o brendu i jačaju online reputaciju. Ne treba zanemariti ni činjenicu da ih i Gugl „voli“, te i sam favorizuje kvalitetne komentare i ocene u rezultatima pretrage.

Preporučujemo: Kako zaraditi u izolaciji - 10 online zanimanja za nesmetan rad od kuće

Bivajući toliko važne i korisne, online recenzije postale su snažno marketinško oružje, pa samim tim i polje na kome se mogu javiti zloupotrebe i manipulacije. One se najčešće ogledaju u kreiranju dva tipa kampanja. Prvi se odnosi na ciljano ostavljanje pozitivnih komentara i ocena kako bi se na veštački način izgradila dobra online reputacija, a drugi na ciljano stvaranje negativne slike i davanju loših ocena kako bi se narušila reputacija konkurencije.

S tim u vezi, web developeri konstantno rade na razvoju najpouzdanijih softverskih rešenja za registraciju, verifikaciju i zaštitu od ovakvih negativnih i spam tehnika, dok vlasnici biznisa neretko i sami učestvuju u diskusiji sa svojim klijentima.

Ipak, ohrabruje činjenica iz prakse da istinski dobru uslugu ili proizvod teško može diskreditovati loša recenzija, kao ni obrnuto – lošu uslugu ne može opravdati nikakav veštački boost pozitivnih komentara.

Online recenzije su definitivno jedan od najobjektivnijih načina da dobijete pravu preporuku u vezi sa traženom uslugom ili proizvodom.

U nastavku pogledajte neke od najpopularnijih online servisa koji se koriste u Srbiji i kroz koje stotine korisnika svakog dana ostavlja ocene i komentare za najrazličitije proizvode, usluge i destinacije.

Google Reviews

Najpopularniji internet pretraživač i digitalni servis na svetu svakako poseduje i opciju za online recenzije svih javnih, privrednih subjekata i destinacija koji se nalaze u njegovom indeksu. Kao najčešće korišćeni pretraživač, Google automatski uživa i najveće poverenje korisnika, kako u svetu, tako i u Srbiji. Kao takav, okuplja i najveći broj recenzija o najrazličitijim subjektima pa se samim tim može smatrati i najpouzdanijim. Jedinu, uslovno rečeno, „slabost“ ovog servisa može predstavljati činjenica da u slučaju negativne review kampanje, na povlačenje lažnih komentara se mora sačekati i po nekoliko dana, što u slučaju manjeg broja rivjua može pričiniti određenu štetu online reputaciji vlasnika biznisa.

Facebook

Kao mreža sa najvećim brojem aktivnih korisnika na internetu, Facebook je takođe veoma uticajan medij kada su online recenzije u pitanju. Svaka stranica koja reprezentuje određeni biznis pruža mogućnost da isti bude i ocenjen, uz komentar. Kao jedna od najkompletnijih mobilnih aplikacija, Facebook je izuzetno lak za korišćenje, a samim tim i direktnu interakciju između korisnika/potrošača i vlasnika biznisa. Ipak, zbog mnoštva drugih, primarnih opcija koje ova hiper-popularna mreža nudi, ne može se ipak reći da je Facebook prva adresa kojoj ćemo se obratiti kada poželimo da prelistamo recenzije. Ali, to svakako ne umanjuje njegovu relevantnost.

Tripadvisor/Booking /AirBnB...

Ovo su verovatno najpopularnije i najrelevantnije digitalne platforme kada su rezervacije smeštaja i putovanja u pitanju. Dok je Tripadvisor posvećen pretežno turističkim destinacijama i pružanjem informacija o njima kroz korisničko iskustvo, druge dve platforme su usmerene na ponudu i rezervaciju smeštaja širom sveta. Kako u ovom sistemu učestvuje gro privatnih kuća i apartmana, iskustva korisnika predstavljaju pravu dragocenost i nude ključne informacije za onoga ko ih pretražuje. Sa mogućnošću obostranog ocenjivanja, komentare i preporuke na ovim platformama odlikuje veoma visok nivo pouzdanosti.

Amazon/E-Bay/Ali Express...

Najveći globalni online shop-ovi sa distribucijom proizvoda širom planete ne bi mogli da funkcionišu, u razmerama u kojima to danas čine, da nema online recenzija. Da bi se neko uopšte usudio da sa drugog kraja sveta naruči i unapred plati određeni proizvod, mora biti siguran da će dobiti baš ono što želi. Korisnički komentari su u ovom slučaju „suvo zlato“. Isto važi i kada su najveće domaće online prodavnice u pitanju (KupujemProdajem, Kupindo, Limundo, itd.).

PlanPlus

Sa preko 150 000 javnih i poslovnih objekata u bazi, PlanPlus je svojom mapom i adresarom ograničen na srpsko tržište i uslovno rečeno predstavlja lokalni Gugl, kada je potraga za lokacijama i uslugama u pitanju. S tim u vezi je i relevantnost korisničkih recenzija koje se na ovom sajtu slivaju u desetinama svakog dana. Štaviše, svojevrsna prednost u odnosu na najveći globalni digitalni servis je što se sve modifikacije i verifikacije recenzija dešavaju u lokalu, pa je i svaka eventualna intervencija usled neprimerenog komentarisanja, značajno brža i potencijalno manje štetna za vlasnika biznisa.

Preporučujemo: PlanPlus - evolucija najstarije digitalne mape u Srbiji

Autor: Nikola Igračev